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王子圖書館 - 醫院管理講義系列
品質經營管理之績效評估及成功範例
類別:講義系列
書籍編號:B1-03
出版日期:年月日
ISBN:

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理解全面品質經營管理 (Total Quality Management;TQM) 的理念並不困難,但要將這些理念落實以改善品質則並不容易,因此失敗之例繁多 (Brown,1994),而且往往醫院有其體質上的限制,為克服這些困難,以過去公立醫院在推行的策略是,從「做」中學習 (邊學邊做),並非以完整學習段落來劃分教育與實施階段。故在執行策略中規劃了“推動三部曲”,即「初創階段」、「擴展階段」、「整合階段」等點、線、面發展,成功的落實品質活動。以下介紹其成功推行之策略及其成功範例。


推行策略係為一循序漸進之策略推行方式,如下圖所示;由圖中可知推行TQM首先應擬定組織策略以界定推行TQM之組織架構及責任權限,組織系統穩固後則進入領導策略,研擬最佳之領導準則與精神,最後則產生推動策略以次序性、系統性來推動TQM改善工作。


傳統的組織結構係以官僚式 (功能式) 為主,然而TQM改善活動之重點則強調「下一個使用者即是你的顧客」,即以流程的觀點為思維的導向,有別於傳統的組織結構。因此,在推行TQM之時首先應就組織系統進行規劃,界定責任權限與工作範圍以利TQM的推行。從過去文獻探討及業界推行經驗之歸納認為推行TQM的組織朝向扁平化、功能多樣化及流程化的設計模式,因此,組織策略應從高階、中階、低階三方面來著手:


高階方面 – 成立品質管制管委員會,制定、督導全院之全面品管政策,並對於推行成果進行考核及獎勵。
中階方面 – 成立TQM管制中心。
基層方面 – 成立改善小組,透過現場工作執行者所組成之TQM品質改善小組,實際執行品質改善活動。


領導策略的研擬主要以激勵、領導及溝通三大要項為其重點,配合組織策略所界定之職權範圍進行領導的工作:


(甲) 激勵部分:
強調物質面與精神面並重之激勵模式。物質面的激勵則以獎金發放的方式,對於表現優良之小組及個人進行鼓勵,如績效獎勵、提案獎勵、結案獎勵等經濟性獎勵。精神面的獎勵則著重在員工自我實現的滿足,如代表院方參加受訓、考察訪問活動並藉由公開的場合進行表揚如院務會議、週年慶、供開發行之院內雜誌等。


(乙) 領導部分:
摒除以往上對下主從關係之領導模式,改以教練式、參與式及合作式之團隊模式進行TQM改善活動。此模式亦可由高階、中階、基層三方面來加以說明:
高階方面:由院長親自承諾TQM活動推行之決心,並且帶頭示範,主動參與教學。
中階方面:由TQM管制中心協助改善小組解決問題,以建立品管專業領導的地位。
基層方面:藉由品管改善小組的嚴隊精神,貢獻自己的所知、所能,全力投入品質改善活動。


(丙) 溝通部份:溝通的良窳往往造成TQM成功與否的重要關鍵,因此如何保持良好的溝通管道是非常重要的,溝通管道可分成小組內部的溝通、各層次的溝通,因此高階方面可藉由每週的定期會報、主管之走動式管理來囑溝通,以了解院TQM之實施狀並適時協助問題的解決。在中階方面由TQM管制中心開放諮詢,並派輔導與改善小組的會議及活動,並於公有行之醫院刊物溝通品質概念、分享改善成果及解決品質問題。由基層方面可藉由定期的小組改善會議相互溝通、表達意見。
推行全面品質經營管理模式的建立
體質再造與品質改善中心各種報表
TQM成功範例 (一) 改善總機服務品質
TQM成功範例 (二) 飲水機保養與清潔
TQM成功範例 (三) 病房紅燈頻率相關因素探討
TQM成功範例 (四) 呼吸治療小組成立
無資料....



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