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道德經與領導統御


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領導統御講義系列

溝通與協調

2010-02-26

溝通是一種集思廣益的表現,溝通是一種談判的藝術及科學的方法,更是領導魅力中不可或缺的一環。成功有效的溝通其首要法則是要抓住對方的心。溝通的目的是要建立人與人間的橋樑,就像江河能納百川。溝通協調為人類的企業組織提供更深層的意義,好讓廣大的員工有所追隨。多元化的社會更需藉由溝通過程來達成共識,使得整個決策能順利推動。所以在現代化的企業管理,有效的溝通協調是列入品質保證的先決條件之一。
溝通方式分為三種;第一種是由上而下、第二種是由下而上、第三種是平行式、第四種是斜角式。由上而下的溝通是主管面對下屬,聆聽懇談討論分析。由下而上的溝通是員工向上級建議或反映。至於平行式溝通則是科室之間彼此橫向的協調聯繫,而斜角式的溝通則是不同單位不同階級的同事之間的溝通協調。如果團體中未能建立良好的溝通協調管道,則科室間必將各自為政、下情無法上達,整個組織內勢將充滿了衝突、對立與分化。


上對下的模式係指長官對部屬的溝通協調,意圖增強員工參與感。下對上的模式係指員工對上司的溝通協調,有助於政策的執行。平行式的模式係指同事與同事之間的溝通協調,意圖促進科室合作。由上而下溝通管道的內容比較嚴肅,包括政策、預算、使命感、遠景、價值觀、福利、財務狀況(盈餘與生產力)、人事異動、競爭策略等等。


由下而上溝通管道的內容包括:顧客滿意度及抱怨度、薪水福利分配平性、產品的瑕疵、基層同仁工作抱怨、員工對於政策的看法、市場動態、科室間衝突、人員留職意願等等。斜角式的溝通尤其困難,特別是跨科室的協調與整合。最重要的是讓各科室的員工體認到什麼是整體組織的最大利益,放棄本位主義的籓籬,成立跨部門的工作小姐,進行交錯式的整合訓練,達成組織的特殊任務。

溝通協調的模式
溝通管道可分為二種;第一種是正式管道,例如:佈告欄、意見箱、內部通訊、年度報告、員工手冊、員工調查、慶生會、忘年會、小組會議、動員月會、公文簽呈等。第二種是非正式管道,例如:葡萄藤(小道消息)、球友、牌友、酒友、標會、結拜、死黨、小圈圈。


溝通協調的障礙在於每人心中害怕說出真正的感覺、拒絕聆聽別人的看法以及常見的防衛性機轉。企業體系內溝通協調的障礙包括:層層關卡阻擋,例如:接待人員、助理秘書、總機小姐。老闆經常不在家,例如:出差、開會、打球。疊床架屋的結構,例如:超過層級太多、下情無法上達。本位主義濃厚,例如:只接受本單位人員之工作訓練、缺乏整體生產流程規劃。


為了消除以上種種障礙,我們必須大刀闊斧進行下列幾項改革措施:

1.首長辦公室改為開放式辦公室,破除衙門官僚格局,隨時歡迎每位員工上門反映意見,身為首長以須常常坐鎮辦公室,避免員工經常找不到人的危機。


2.廣設溝通通道包括意見箱、專線電話、創意獎金。


3.扁平化企業組織結構,去除疊床架屋的企業結構。


4.成立跨部門工作小組:每位工作成員學習多方面的工作技能,小組即能進行對話討論,有助於解決難題。


5.舉辦交錯式的整合訓練,有助於溝通協調效果。


6.權力下放有助於企業發展機會,快速傳遞市場訊息,鼓勵員工參與,提昇應變能力,面對市場激烈競爭。


7.善用企業內部媒介,鼓勵橫向溝通:公司通訊、期刊雜誌、員工佈告欄以及電子郵件等等。


溝通之門是一種與生俱來的慾望,迫切想要與他人溝通協調。也是一種追根究底的精神。深切了解溝通協調的精髓。運用淺顯易懂的辭句,掌握人性基本的原則,歷經過模擬情境的演練,達到融會貫通的意境,究成為溝通協調大師。


良性溝通協調不外乎想達成二種最終的成果,第一種是包容不同意見,向上開展,獲得最小公倍數;第二種是建立共同觀點,向下聚焦,獲得最大公約數,溝通協調方式包括書面的方式及口頭的方式,書面溝通協調方式包括公文簽呈,備忘錄、意見書及通知書等等。口頭式溝通協調方式包括語言、眼神、表情、姿勢、衣著、儀容、生活形態、個人風格等等。


溝通協調猶如蓋房子,開場白就像是蓋地基。主文就像是鋼筋水泥、隔牆屋頂。結論就像是內部裝璜、粉刷油漆。溝通協調如同文章般也應有起承轉合、抑揚頓挫。在溝通協調的過程中講究幾個原則:要保持清晰的頭腦、想什麼就說什麼,不拐彎抹角、簡單扼要、真誠無偽,不矯揉造作。


企業體內不僅主管能與每位員工保持暢通的管道,員工也必須隨時向主管反應,同時員工之間的聯絡也是同樣的重要。管理階級不僅要與員工共享資訊,更應大膽地將營運成敗交付在第一線工作人員的手上,故資訊的快速流通將是當前企業的首要任務。企業的運作像海綿般地從四面八方蒐集各種訊息,然後再將所有訊息快速傳達到內部各個不同的角落,如此運作起來才能發揮出最大的功效。企業內部的溝通並非由老闆下達指令,也不是由基層呈報,而是由上下前後左右三度空間共同操作的溝通型態,這種快速的溝通模式稱之為海綿式的溝通協調。


「海綿式」的溝通協調著重4F技術,4F就是包括下列四大原則:第一、鎖定目標(Foucused);第二、彈性靈活(Flexible);第三、快速敏捷(Fast);第四、和靄可親(Friendly)。4F保證企業內部任何訊息均能快速自由的在各個角落流通、縱橫上下、前後左右才行。


「說服」的內容不單純是闡揚真理,最重要的是要讓對方接受。語言僅透露出某人的想法及意見。非語言的東西則流露某人的感受,93%的溝通係屬非語言性質,語言的溝通需注重:音量要深沉柔和,速度要冷靜自持,聲調要沉穩內斂,抑揚頓挫、收放自如,過程必須有起承轉合、條理分明。非語言的溝通管道包括語調、身體語言、面部表情、衣著打扮及其它方式。


說服是透過特殊技巧,勸服他人接受某種信仰和價值觀,並且改變他人思想和行為。價值觀和信仰在說明過程中佔舉足輕重的地位。你要說服一個人,首先要讓對方相信今生今世你是他最誠摯的朋友。要想說服別人,就是懂得掌握說服的技巧。說服的關鍵在於創造雙贏的局面、共同分享彼此心中秘密、勾劃出共同的立場、傾吐出內心深處真實的話,說服的最終目的就是在每一個情境中創造雙贏的結局。


一般人通常只聽進25%對方所說的話,專業人士的成就有40%~80%是靠聆聽得到。當員工有問題來找你時,你必須很專心。當員工主動提出溝通時,傾聽也是極重要的。加強你傾聽的技巧,讓員工有機會回應。


聆聽比演講還難,尤其對有定見、意志堅強的管理者更是如此。聆聽者需要超凡的胸襟與意願來包容不同的想法,這表示要讓多樣的願景共存共榮。用心聆聽是統合所有個人意願的正確途徑,成功的企業領袖就是要能傾聽組織的聲音。聆聽的原則就是不要打斷對方的說話。不要預設立場,不要有偏見,定見、成見。注意對方說了什麼,而不是看對方怎麼說。要放開心胸,接納忠言直諫。要明察秋毫,注意對方一舉一動。


聆聽的好處在於我們可以從聆聽中學習。表現出對雙方的交談深感興趣。充份了解對方的需求及動機,解除對方的警戒及防衛。藉由聆聽對方,也讓對方聆聽自己,增加互信基礎,達到雙向溝通。


深度匯談(Dialogue)這個字的原意是與他人共處、與他人談話,使真正的意義能夠在談話人之間流通。講得更直接,對話就是共同來思考。很明顯的,這是一種集體的行為,通常需要累積相當的共同工作或生活的經驗,人與人之間才會彼此開誠佈公、引起共鳴,而不會有所保留。經由對話互動的程序,參與對話的成員才能將想法融合為一,產生全新的共識,超越其中任何一人單獨的思考結果。


參與深度匯談的四項基本條件:一、把假設懸掛在一邊,並接受檢視;二、彼此視同為工作夥伴;三、輔導員掌控整個過程;四、針對最困難、最敏感、最具衝突性的議題。深度匯談的真諦就是深植在人們之間自由流通的意義,就像游盪在兩岸之間的水流匯合般。藉由深度匯談群體可以進入一種廣大的共同意義。它是由整體來架構各個單元,而非由各個單元拼湊成整體,在深度匯談時,同仁以多樣的觀點探討複雜的難題,每個人攤出心中的假設,並自由交換他們的想法。在無拘無束的探索中,人人將深藏的經驗與想法完全浮現出來,建立共同意義的匯整。這將是有助於組織持續發展及不斷地蛻變。


「如何將澎湃洶湧的大小河川,匯流為浩瀚無垠的汪洋大海。」這就是深度匯談的精髓,也是二十一世紀溝通協調的最高境界。

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關鍵字:溝通協調 海綿式 聆聽 深度匯談 Dialogue


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