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道德經與領導統御


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領導統御講義系列

深奧的知識

2010-07-26

戴明博士於1989年提出深奧的知識,指出現代管理學所謂深奧的知識有四項重要的理論基礎,一是系統,二是變異度,三是知識理論,四是動機心理學。

現代企業負責人必須將公司視為一個系統來管理,產品品質是一種以最經濟的方法製造出市場最有用製品的手段。品質不良的責任85%以歸咎於管理不當。最高管理者必須為品質負責,而品質優劣大多決定於系統內之工作流程。

在組織內工作的人,固然知道自己在做些什麼,但是卻不知道如何能能做得更好。他們的盡心盡力與埋頭苦幹,只是將自己目前陷入的坑洞挖得更深。因為他們的努力,並不能提供來自組織外界的觀點。 所謂「系統」,就是一組互相倚賴的組成部份,透過共同運作以達成該系統的目標。系統必須有目標,沒有目標就不成系統。系統內的每一個人都必須對於該系統的目標相當清楚。目標必須包括對未來的計畫,而事實上目標也是一種價值的判斷。

對管理階層的人員而言,系統(制度)包含了以下的數種要素:一、管理的型態。二、雇用人員(管理階層與所有員工)。三、國民的工作經驗、教育水準、失業人口。四、本國政府的稅賦、申報、關稅、貿易及產業障礙、以及是否有空缺來決定是否聘僱員工而非能力、進出口配額。五、外國政府的進出口配額、貨幣操縱。六、顧客。七、股東。八、銀行。九、環境限制。

Hopper大師提出任何我們力求去創造或建構的東西均可稱之為系統。使用一個解決方案的架構,包括所有要素和相互之間的關係。八個系統要素:一、目的:任務、目標、需要。二、輸入:人、事、資訊。三、輸出:人、事、資訊。四、順序:過程與轉換。五、環境:實體與組織。六、人的因素:人、技巧。七、實體因素:設備等。八、資訊因素:知識等。

任何工作流程會產生差異度有兩種原因,共同性的原因係屬制度面、工作流程、系統內問題。特殊性的原因係屬人員操作、機器瑕疵、意外事件、突發事件之問題。

在什麼情況下,數據會顯示過程已達穩定狀態(stable state),而且產出的分配可以預測?過程一旦進入統計管制狀態(state of statistical control),就具有可界定的能力(definable capability);而不在穩定狀態的過程,則沒有可界定的能力,也就是產出績效無從預測。

我們在詮釋觀察時,最常犯的錯誤就是假設每一個事件(瑕疵、錯誤、意外)都是可公歸咎於某人的,或與某些特殊事件相關。事實是,服務或生產上的大多數困擾都出自系統。有時錯誤的確是局部的,可歸因於某些人,或因其擅離職守所致。換言之,「系統的錯誤」是問題的「共同原因」;由時起時落的事件所造成的錯誤,則為「特殊原因」。


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關鍵字:戴明博士 Hopper 系統


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