王子圖書館 - 醫院管理講義系列
顧客關係管理
類別:講義系列
書籍編號:C3-06
出版日期:年月日
ISBN:

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1. 所謂顧客關係管理,是指企業為了贏取新顧客、鞏固既有顧客,以及增進顧客利潤貢獻度,而透過不斷地溝通,及了解來影響顧客行為的方法。


客戶關係管理,係為一種策略,以行動導向(action-oriented)的方式去了解及改變客戶的行為,使新客戶加入、舊客戶保持及客戶的獲利能獲得改善,其應用為一套結合客戶服務與銷售、行銷及支援的應用系統。根據客戶個別購買行為,提供專為客戶量身訂做的服務;可強化客戶之行銷及銷售分析。站在客戶立場,導引客戶的需求,讓客戶滿意度最大,同時使企業收益也最大。


CRM至今並無統一的定義,但是其重要性卻是不容置疑,因為沒有客戶,公司就失去了存在的價值,而CRM的價值就在協助企業與客戶建立起一對一的關係,強化企業於行銷、銷售及服務客戶的能力,以進行個人化的銷售活動,讓消費者融入銷售流程,增加其參與感。完整的CRM同時也必須與研發、製造、銷售等組織功能相整合,有助於企業與顧客建立長遠的關係。


2. 要建立起良好的顧客關係管理系統,必須利用科技管理作為後盾包括:資料倉儲 (Date Warehousing)、資料採集 (Data Mining)、銷售自動化、配合客服中心之電腦電話整合系統 (Computer Telephony Integration,簡稱CTI) 及網路。通過CRM業務的『E』化,企業可以:以更低的成本,服務更多的客戶,無限擴大服務地理範圍。保持平穩的高水平服務 (減少人為的因素),以更快的速度開展業務,自動採集大容量的數據,提供有關單位分析參考。


3. 從不同的角度看CRM,它可以是銷售自動化,也可以是Call Center,或者是資料採擷 (Data Mining) 或資料倉儲 (Data Warehouse)。所以,實施CRM的建置,並不是說建一個資料倉儲,就等於擁有了忠誠的客戶,最根本的應該是,在對於客戶管理與銷售等範疇有什麼挑戰性或問題。同時,即使是同一企業,不同層次的人員,也會面對不同的問題。


以作業層而言,他可能面對的是如何更有效的完成銷售或服務工作,如何減少客戶抱怨,面對客戶時應跟他談什麼,客戶交辦的事情,如何確實紀錄下來,並確保完成等;資訊單位則考量系統之間彼此整合的適用性、穩定性;而管理層則面對如何管理銷售或服務品質,以及他們的生產力該如何評估或提昇;決策層則考慮產品市場的開發方向是否恰當,客戶發展是否涵蓋了最重要的幾個區隔,客戶終身價值如何確保等等。
eCRM
CRM的基本精神
CRM能為企業做什麼
CRM可以達成哪些目標
CRM的導入前題
推展CRM無法達成預期效果的原因
顧客關係管理由的步驟與要素
一. 環境分析
二. 願景建構
三. 策略制訂
四. 業務分析
五. 系統建置
顧客關係管理解決方案
運用電子商務掌握顧客關係管理
從客戶資料中篩選有價值的資訊
六. 系統運用
七. 執行顧客關係管理五要素
無資料....



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